Test n°3: Devenir ami avec le client

Cette semaine j’ai essayé des techniques pour devenir ami avec le client dans le but de le fidéliser et d’augmenter les ventes.

Nous avons déjà vu comment accueillir le client dans un précédent article. La prochaine étape est de devenir l’ami du client! Pourquoi? Tout simplement parce que le client achète plus volontiers chez un ami que dans un magasin où il ne connaît personne.

Lors de la première visite d’un client potentiel dans mon magasin, je me présente (avec un grand sourire bien sûr!). Par exemple: « Bonjour, je suis Jessica. Si vous avez besoin d’informations, n’hésitez pas à me les demander ». Si c’est un client habituel qui entre, l’idéal c’est de le saluer en l’appelant par son nom, et en parlant de sa dernière visite ou son dernier achat dans notre magasin. Par exemple: « Bonjour monsieur Dupont, comment allez-vous? Etes-vous satisfait de votre meuble XXX? » J’ai eu la même expérience quand je suis allée à la banque. Le consultant que j’avais vu plusieurs mois auparavant, se rappelait de mon nom et de mes dernières opérations bancaires! J’ai été très agréablement surprise. Cela m’a laissé une sensation positive malgré le temps d’attente assez long.

Il y a 3 règles principales à observer durant l’entretien de vente.

– S’intéresser sincèrement au client. Nous avons l’occasion de connaître de nouvelles personnes chaque jour. C’est un des avantages de notre métier de vendeur, pas de monotonie! Faites parler le client et soyez vraiment intéressé par ce qu’il raconte, posez-lui des questions ouvertes pour créer une relation de confiance. Cette semaine, j’ai échangé sur ce que j’avais en commun avec les clients. Les sujets de conversation ont été très différents les uns des autres: les animaux domestiques (chats et chiens), la France, les chansons années 80, les enfants, les voyages à l’étranger, les études à l’université, le temps…bref ça n’a rien à voir avec les produits que je vends mais les clients étaient enthousiastes!! 

– Utiliser le langage corporel. Pour faire passer un message, le langage corporel compte plus que les mots! Observez avec attention le client. Comment se tient-il? Comment sont ses vêtements? Comment sont son visage et ses mains? Comment parle-t’il? Comment se comporte-t’il? Les meilleurs vendeurs « copient » la gestuelle des clients. C’est un moyen d’indiquer au client: « Je suis comme toi ». Adoptez la même posture et la même tonalité de voix que le client (en essayant d’être le plus naturel possible bien sûr!). Le client aura le sentiment d’être compris, que le vendeur et lui appartiennent à une même communauté. En instaurant cette relation de complicité, le client est convaincu que ses exigences seront satisfaites.

– Utilisez des affirmations que l’on ne peut contredire en vous servant de ce qui entoure le client et de ce qu’il fait. Le client est obligé d’être d’accord avec ce que vous dîtes. Par exemple: J’ai vu que vous regardiez ce nouveau matelas, il y a beaucoup de monde cet après-midi… Cela crée un sentiment de sympathie et de confiance (vu que tout ce dont vous avez parlé est vrai) qui augmente au fil de la conversation. En obtenant plusieurs fois l’approbation du client, dès le début de l’entretien de vente, on montre au client qu’on le comprend, qu’on s’intéresse à ses exigences et à comment le satisfaire. En plus, il sent complètement à l’aise avec vous!

Résultats:  J’ai créé des liens avec de nombreux clients. Ils n’ont pas tous acheté quelque chose mais ils sont sortis du magasin le sourire aux lèvres. Beaucoup d’entre eux m’ont serré la main après l’entretien de vente, cela montre que j’ai réussi à instaurer une relation de confiance avec ces personnes! Cette expérience était vraiment amusante pour moi mais aussi pour les clients!

Un petit rappel! Attention à ne pas exagérer!

N’oubliez pas que la vie personnelle et la vie professionnelle sont deux choses différentes. Une erreur fréquente est de donner son numéro de téléphone personnel aux clients qui pourront appeler à n’importe quelle heure et pour n’importe quelle raison. Cela est déjà arrivé à une de mes collègues. Elle a donné sa disponibilité à une cliente et elle a fini par lui faire ses courses dans le magasin puis se faisait rembourser! Rien de mieux que de donner le numéro de téléphone du magasin!

Bonnes ventes à tous! 😀