« Il faut une vie entière pour atteindre la respectabilité, mais il suffit d’une seconde pour tuer une réputation. » (Carmen Posadas)
Le bouche à oreille est une méthode simple et gratuite pour se faire de la publicité. La communication se fait de personne à personne, ce n’est pas nouveau, mais il ne faut pas la sous-estimer. En effet, les statistiques démontrent que les clients insatisfaits racontent leurs mauvaises expériences 20 fois plus souvent que les clients satisfaits à leurs parents, amis, aux voisins et même à des inconnus! Peut-on se permettre d’avoir des clients insatisfaits? Non! Et surtout pas maintenant!
Avec le développement d’internet est né le marketing viral, c’est-à-dire le bouche à oreille appliqué au web. Beaucoup plus rapide que le bouche à oreille traditionnel, le marketing viral est devenu un puissant outil pour les entreprises, mais aussi une arme à double tranchant. Tout dépend comment on affronte les critiques des consommateurs. Si pour certains, un commentaire négatif est un véritable cauchemar, pour d’autres c’est en revanche une opportunité pour s’améliorer.
Avoir des commentaires positifs ou négatifs (feedback) permet de savoir ce que pensent nos clients sur la qualité de nos produits et services et de pouvoir éventuellement corriger nos erreurs ou nous améliorer. C’est aussi un outil pour intéragir avec le client. Si nous le souhaitons, nous pouvons répondre directement aux commentaires des internautes, ce qui permet de maintenir le contact. En cas d’opinion négative, nous avons l’opportunité de sauver la situation en trouvant une solution adaptée au problème du client et ainsi de montrer notre professionnalisme.
En prenant soin de nos clients et en répondant à leurs besoins, nous nous créons une clientèle facilement car ils parleront de nous à leurs amis et parents. Le service client fait toute la différence. Il arrive que des personnes ayant un magasin de notre marque près de chez eux fassent des kilomètres en plus pour venir dans notre magasin parce qu’ils trouvent un service client de meilleure qualité et ils le disent!
Le bouche à oreille donne un coup de pouce à vos ventes, faites vivre à votre client une expérience exceptionnelle dans votre magasin et il en parlera à coup sûr!
Astuce:
Lors du passage en caisse, distribuez votre carte de visite aux clients avec un petit mot dessus (du genre « merci pour votre visite et à bientôt! ») écrit de préférence à la main (ça le rend plus personnel). Mieux encore si on en donne 2 ou 3 aux clients les plus satisfaits, au cas où ils connaitraient quelqu’un qui aurait besoin de nos services!