Comment accueillir un client?

« Vous n’aurez jamais une seconde chance de faire une première bonne impression. » Gustav White

Vous souvenez-vous de la dernière fois où vous avez eu une expérience désagréable lorsque vous êtes entrés dans un magasin? Ce matin, j’ai fait un petit tour dans un centre commercial pas très loin de chez moi. Je suis étonnée par le nombre de vendeurs qui m’ont complètement ignorée. Pas même un bonjour! Incroyable! Niveau accueil, c’est zéro, tout comme mon envie d’y retourner! Les vendeurs étaient de mauvaise humeur ou trop occupés à faire autre chose pour me saluer. Accueillir la clientèle fait aussi partie d’un service client de qualité.

Comment faire une bonne première impression? En traitant nos visiteurs/potentiels clients comme des invités ou comme des membres de notre famille en visite chez nous. Laisseriez-vous entrer quelqu’un de votre famille chez vous sans le saluer ou même le regarder? Non! Dès que vos prospects entrent dans votre magasin (et donc dans votre territoire), il suffit de leur sourire et de les saluer chaleureusement (« Bonjour! Bienvenue chez… ») pour instaurer un climat de confiance. Le client se sent spécial si on le considère personnellement.

Dans mon équipe, nous avons chacun une phrase différente pour approcher le client. C’est une sorte de rituel qui nous met à l’aise. La mienne est: « Bonjour, si vous avez besoin d’aide, n’hésitez pas à me demander ». Je me mets à leur disposition sans trop insister. Trouvez-vous aussi une phrase d’accroche avec laquelle vous êtes à l’aise. Parfois la personne que vous avez salué ne vous répondra pas, fera semblant de ne pas vous avoir entendu, ou même vous regardera d’un air interrogatif, c’est normal. Les vendeurs n’ont pas une bonne réputation. Les clients remettent souvent en cause la véracité de leurs dires ainsi que la qualité des produits, de plus l’attitude de certains vendeurs malhonnêtes a amené les clients à devenir méfiants. Ca nous porte à des situations comiques:

_ Bonj…

_ Non merci!!!

_ Je vous disais juste bonjour mais c’est pas grave…

Combien de clients pensent que l’on veut à tout prix leur refiler quelque chose? Enormément! Ce sont ces mêmes personnes que l’on peut conquérir grâce à un service client impeccable dès leur entrée dans notre magasin! Ok Jessica, mais comment faire si je suis déjà avec d’autres clients? 

Si nous ne sommes pas disponibles tout de suite pour le servir, le fait de saluer le client montre qu’on l’a considéré et il se montrera bien plus patient dans son attente. Dans le livre « L’expérience Apple : Les secrets d’un service client d’exception« , Carmine Gallo fait part de la tactique des magasins Apple.  Saluer et parler avec le client permet d’altérer sa perception du temps. Mais ce n’est pas tout!! Une des techniques-clés est d’être précis lorsqu’on annonce au client le temps d’attente. « Je suis à vous dans cinq minutes » permet de « resetter » l’horloge intérieure du client et son attente repartira de zéro!! En appliquant cette technique, le client aura l’impression d’avoir attendu seulement quelques minutes au lieu d’un quart d’heure. Incroyable!

Dernier petit truc! Comme vendeur expert, vous pouvez mémoriser le nom et prénom de vos clients. Les prononcer plusieurs fois durant le processus de vente fait très bonne impression! Rien ne vous empêche de vous présenter par votre prénom, au contraire cela crée un rapport personnel et émotionnel avec le client.

Nous avons parlé de l’accueil, mais le salut est tout aussi important! Lorsque le client s’apprête à sortir du magasin, nous devons le remercier de sa visite (toujours avec le sourire) et les inviter à revenir bien sûr! 😉

Laissez-moi vos commentaires et partagez vos expériences ci dessous!!! 

Bonnes ventes! 😀